O jornal norte-americano “The New York Times”, em texto de Randall Stross, ontem publicou o artigo abaixo. Randall Stross é autor do livro "Planet Google: One Company's Audacious Plan to Organize Everything We Know" ["Planeta Google: O Plano Audacioso de uma Companhia para Organizar Tudo que Sabemos"], publicado pela Free Press. Li o texto no portal UOL em tradução de Eloise De Vylder:
“Entrar no Gmail ou outro serviço de e-mail tornou-se uma rotina diária, cumprida quase sem pensar. O que você faria, entretanto, se acordasse amanhã, digitasse seu nome de usuário e senha como sempre faz e recebesse uma mensagem estranha: "usuário e senha incorretos"?
Se você for usuário do Gmail, depois de algumas tentativas sem sucesso e cada vez mais nervosas, provavelmente vai querer falar com um representante do serviço de atendimento ao consumidor o mais rápido possível.
Só que esta opção não existe. O Google não oferece um número de telefone gratuito com uma pessoa de verdade para resolver os problemas comuns dos usuários.
Os fóruns de discussão estão repletos de reclamações de clientes do Gmail que se descobriram impedidos de entrar em suas contas por dias ou até semanas. Eles foram vítimas inocentes de medidas de segurança, que suspendem automaticamente o acesso quando alguém tenta entrar repetidas vezes em uma conta sem sucesso. Os clientes expressam frustração por não conseguirem falar com ninguém no Google depois de preencher os formulários online da companhia e esperar em vão para que o Google reabilite o acesso às suas contas.
Tom Lynch, um empresário de software de Austin, Texas, descobriu no começo do mês passado que as duas contas de Gmail que ele usa estavam bloqueadas; ele não tem idéia do motivo.
Lynch recebeu instruções vazias sobre como recuperar as contas, que não funcionavam para sua situação específica, uma vez que ele não tinha uma conta adicional fora do Gmail como segurança. Ele disse que levou quatro semanas para ter seu serviço restaurado, depois de apelar para o diretório empresarial e falar com qualquer funcionário que conseguisse encontrar no Google.
Um assessor do Google colocou a culpa no usuário, dizendo que ele não seguiu as regras do serviço. O assessor considerou a queixa de Lynch como uma ilustração exemplar da segurança estrita do Google: "nós não tivemos nenhum caso de conta recuperada falsamente".
O Google oferece suporte telefônico aos clientes do Gmail que assinam o serviço Google Apps Premier Edition, que custa US$ 50 por ano e inclui grandes quotas de armazenamento e outros benefícios. Os usuários da versão patrocinada por publicidade, entretanto, contam apenas com o que a empresa chama de "auto-atendimento online".
Da mesma forma, a Microsoft e o Yahoo oferecem suporte telefônico apenas para seus clientes especiais de e-mail. (O Yahoo diz que oferece suporte telefônico para seu serviço de e-mail gratuito "em alguns casos", mas não divulga o número de telefone; ele é revelado para os usuários com problemas somente depois que a comunicação por e-mail não consegue resolver o problema.)
No mês passado, o blog oficial do Google forneceu informações para as almas desafortunadas que estão com o seu e-mail bloqueado. O post "O que fazer caso não consiga acessar seu Webmail" alertou os usuários para não contarem sua senha para ninguém, apontou uma maneira para mudar a senha e, se isso não for capaz de resolver o problema, indicou outra forma para começar o "processo de recuperação da conta".
Como clientes, nós temos as mesmas expectativas em relação aos serviços personalizados de informação do Google, como o Gmail ou o Google Docs (serviço de processamento de texto), que temos em relação ao site do nosso banco. São lugares que guardam informações muito preciosas para nós. Meu banco reconhecer que ficar sem acesso por dias seguidos é algo inaceitável. Ele fornece suporte telefônico 24 horas para problemas na conta. Assim também deveria ser o Google, mesmo que eu não pague a companhia na forma de uma taxa mensal, e sim com minha atenção, que o Google comercializa ao vender anúncios publicitários.
No mês passado, com casos como o de Lynch em mente, contatei o Google para ver o que a companhia tinha a dizer sobre minha sugestão de que fosse acrescentado um serviço telefônico para os clientes com problemas em suas contas. A companhia respondeu com uma equipe de três pessoas para argumentar contra: Matthew Glotzbach, que trabalha com os clientes empresariais da companhia; Roy Gilbert, que lida com consumidores; e Greg Badros, diretor de engenharia.
Glotzbach começou dizendo que "o suporte individual nem sempre é a melhor resposta", porque levaria muito tempo para o Google coletar todas as informações sobre um problema que afeta muitos usuários simultaneamente.
Para os problemas no sistema, a coleta de dados é importante. Mas não para os outros tipos. A recuperação de contas pode ser demorada para um cliente bloqueado que não tem uma conta adicional de e-mail, e que não ofereceu uma pergunta e resposta de segurança por medo de que outras pessoas pudessem entrar em sua conta (que foi o que fizeram com a conta de e-mail da governadora do Alasca Sarah Palin no Yahoo).
Badros argumentou que o Google pede pouca informação pessoal para um novo cliente do Gmail e que é difícil determinar a identidade quando o usuário genuíno e o impostor se apresentam simultaneamente para reivindicar a conta e nenhum é capaz de oferecer a verificação. Ele disse que é possível pedir mais informações dos usuários no momento do registro, mas a inconveniência iria dissuadi-los de experimentar o serviço.
Gilbert acrescentou que provar a identidade com informações mínimas é um problema, qualquer que seja a forma de comunicação usada para o suporte ao cliente. Para ele, "mesmo que eles estivessem na nossa frente, isso não ajudaria".
Isso faz com que distinguir os pedidos simultâneos para desbloquear a mesma conta pareça totalmente impossível, mas na verdade não é; isso significa simplesmente que as questões-padrão de segurança não são suficientes. Mas se o Google usasse pessoas reais para resolver os problemas de identidade pelo telefone, a única consideração que restaria a ser feita é a que o grupo de especialistas não mencionou em nossas conversas: o custo.
O Google diz que tem "dezenas de milhões" de clientes do Gmail. (Ele se recusa a ser mais específico.) Se está disposto a considerar o suporte telefônico para emergências de acesso, pode seguir o exemplo do Netflix, que no ano passado adotou o suporte telefônico com entusiasmo, substituindo completamente o suporte online. Para todos os clientes. Para todos os problemas. E sem desviar as ligações para um call center fora do país.
Eles descobriram que uma equipe de 375 atendentes era suficiente para lidar com as ligações dos 8,4 milhões de clientes do Netflix, respondendo à maioria das chamadas em menos de um minuto. O Netflix diz com um orgulho justificável que recebeu altas avaliações nas pesquisas de satisfação dos clientes de serviços online tanto pela Nielsen Online quanto pela ForeSee Results.
Um porta-voz da Netflix explicou a migração completa para o suporte telefônico: "a maioria das pessoas não precisa do serviço ao consumidor", disse, "mas quando precisam, querem no ato."
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